Le bon moment
Le meilleur moment pour demander est juste après un succès visible : un projet livré, un objectif atteint, un remerciement spontané reçu par courriel. La satisfaction est fraîche, et le client a encore en tête ce qui a changé. Six mois plus tard, la demande arrive comme une corvée.
Repérez aussi les clients qui vous recommandent déjà : ceux-là ont déjà les mots, il suffit de leur proposer de les dire devant une caméra.
Ce que la demande doit préciser
Les réticences viennent presque toujours du flou. Une bonne demande répond d'avance aux questions que le client se pose.
- Le temps : trente minutes de tournage, pas une demi-journée.
- Le lieu : dans ses locaux, ou en studio s'il préfère un cadre neutre.
- L'usage : sur votre site, sur tel réseau, pour combien de temps.
- Le contrôle : il verra la vidéo avant publication et pourra demander des corrections.
- Ce qu'il y gagne : de la visibilité pour lui et son entreprise, un lien vers son site.
« Un client ne refuse pas un témoignage. Il refuse l'inconnu. Plus la demande est précise, plus la réponse est simple. »
Une demande type
Quelques lignes suffisent, envoyées personnellement : « Votre retour sur notre collaboration nous a fait très plaisir. Accepteriez-vous de le partager en vidéo ? Il s'agirait de trente minutes, dans vos locaux ou dans un studio à Genève, autour de trois questions que je vous enverrai à l'avance. Vous verrez la vidéo avant toute publication. »
Les questions à envoyer
Trois ou quatre questions ouvertes, envoyées à l'avance, pas un texte à apprendre :
- Quelle était votre situation avant de travailler avec nous ?
- Qu'est-ce qui vous a décidé ?
- Qu'est-ce qui a changé depuis ?
- À qui recommanderiez-vous notre service ?
Le jour du tournage, posez-les comme dans une conversation, et demandez des exemples concrets. La conduite de l'entretien et le montage sont détaillés dans notre article sur le témoignage client filmé.
L'accord d'utilisation
Avant le tournage, faites signer un accord écrit qui précise les usages autorisés, les supports et la durée. C'est une protection pour vous comme pour le client. Les principes sont rappelés dans notre article sur le droit à l'image en Suisse. Certaines professions sont aussi soumises à des règles particulières sur la publicité et les témoignages : renseignez-vous avant de solliciter les clients d'un cabinet.
Le jour du tournage
Accueillez le client comme un invité : un café, quelques minutes de conversation, une visite du lieu. Expliquez-lui qu'il peut reprendre une phrase autant de fois qu'il le souhaite et que le montage ne gardera que le meilleur. Laissez-le parler avec ses mots, même s'ils ne sont pas ceux que vous auriez choisis : c'est ce qui rend un témoignage crédible. Après la publication, envoyez-lui le lien et remerciez-le une seconde fois.
Et si le client refuse la caméra
Proposez une alternative : un témoignage audio, une citation écrite avec photo, ou un avis sur votre fiche Google. Notre article sur les avis Google explique comment les obtenir régulièrement. Tous ces formats ont de la valeur, et un client qui a accepté une citation écrite acceptera parfois la vidéo la fois suivante. Pour d'autres formats créés par les clients eux-mêmes, voir notre article sur le contenu créé par les utilisateurs.
Questions fréquentes
Quand demander un témoignage vidéo à un client ?
Juste après un succès visible : projet livré, objectif atteint ou remerciement spontané. La satisfaction est fraîche et le client a encore en tête ce qui a changé.
Comment formuler la demande ?
Personnellement, en quelques lignes, en précisant le temps demandé, le lieu, l'usage prévu, le droit de relecture et ce que le client y gagne. Le flou est la principale source de refus.
Combien de temps prend un témoignage vidéo ?
Trente minutes de tournage suffisent en général, dans les locaux du client ou en studio. Le montage final dure souvent entre une et deux minutes.
Faut-il envoyer les questions à l'avance ?
Oui, trois ou quatre questions ouvertes, pour que le client prépare ses exemples. Mais pas un texte à réciter : un témoignage lu perd toute sa crédibilité.
Faut-il un accord écrit pour utiliser un témoignage ?
Oui. Un accord signé précise les usages autorisés, les supports et la durée. Certaines professions ont aussi des règles particulières sur la publicité et les témoignages.
Que faire si le client refuse d'être filmé ?
Proposer un témoignage audio, une citation écrite avec photo, ou un avis sur votre fiche Google. Un client qui accepte une citation acceptera parfois la vidéo plus tard.
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